Tolerancia servicial

Brindar un buen servicio es clave en el área organizacional, por ello es importante que las posiciones orientadas al servicio al cliente ya sean externos o internos, cuenten con las competencias necesarias para desempeñarse, como la adecuada gestión de emociones, amabilidad, autocontrol, entre otros; ya que pueden ser determinantes en la relación que forjamos con nuestros clientes y por ello los colaboradores en estos puestos deben estar capacitados para responder asertivamente frente a los diferentes tipos de clientes.

Entre las características más importantes en las posiciones de servicio, está la tolerancia servicial, que es el manejo asertivo de situaciones adversas planteadas por el cliente. Un colaborador con adecuada tolerancia servicial responderá de forma ecuánime y efectiva, dando soluciones o alternativas adecuadas y que en un futuro beneficiará a nuestra organización con una reputación de cuidado al cliente y atención destacable. (Maldonado José A., 2015).

El fortalecimiento de la tolerancia servicial impulsa el crecimiento de nuestros colaboradores, de la empresa y la preferencia de nuestros clientes.

A continuación, te brindamos tres recomendaciones para mejorar la tolerancia servicial de tus colaboradores:

  1. Incentivar un trabajo de reflexión: Esto invita al colaborador a ser consciente de las situaciones y clientes que le resultan estresantes o frustrantes, con ello podrá implementar herramientas y generar estrategias que le permitan afrontarlo.
  1. Fomentar la escucha activa: Esta ayudará a los colaboradores a concentrarse en comprender la necesidad o problemática del cliente en lugar de planificar una respuesta. Para comenzar a fortalecerla puedes ayudarte de parafrasear al cliente o hacer preguntas específicas y abiertas para profundizar. (Rogers C., Stevens B., 2013).
  1. Evitar la confrontación: Esto no significar ceder frente a cualquier solicitud del cliente. Es importante mostrarse flexible y abierto a las solicitudes, sin embargo, cuando no podemos cumplir con la demanda del cliente, podremos ofrecer otras alternativas e incluso pedir apoyo de algún líder para soluciones que requieran mayor jerarquía. (Al Ries, Trout J., 2003).

Recuerda que en la actualidad la competencia es cada vez mayor, aumenta la cantidad y variedad de servicios, los clientes se muestran cada vez más exigentes y no buscan solo calidad si no también una atención ágil, personalizada y efectiva.

Integrar y capacitar a los colaboradores que brindan servicio a nuestros clientes es crucial para acercarnos al éxito organizacional.

Recomendamos nuestra herramienta Veritas Integridad orientada al servicio para evaluar la interacción del candidato con los clientes, así como su nivel de tolerancia y atención hacia ellos y su capacidad para mantener una actitud positiva incluso frente a “clientes difíciles”.

Autor Soluciones Profesionales Adam Milo México.

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